Qualitätsziele

Qualitätsziele 2010

Qualitätsziele

Auf Basis unseres Leitbildes  und der daraus abgeleiteten Qualitätspolitik haben wir für 2010 folgende Handlungsfelder identifiziert und Qualitätsziele entwickelt:

1. Umgang mit Kunden und miteinander
2. Kooperation und Koordination der Arbeitsabläufe
3. Kundenorientiertes Verhalten
4.  Information und Kommunikation
5.  Zukunftssicherung : wirtschaftlich und wirkungsvoll handeln

Qualitätsziel 1:  Umgang mit Kunden und miteinander

• Wir beeinflussen durch Freundlichkeit und Höflichkeit das Arbeitsklima und die Freude an unserer Arbeit positiv.
• Wir pflegen menschliche Umgangsformen, auch in Stresssituationen.
• Wir suchen bei Problemen das direkte Gespräch mit den Betroffenen.
• Wir finden Lösungen und machen keine Schuldzuweisungen.
• Wir tragen Meinungsverschiedenheiten nicht vor Dritten aus, erst recht nicht vor Kunden, deren Angehörigen und Besuchern.
• Wir tragen Kritik angemessen in der Form und höflich vor.
• Wir arbeiten neue Mitarbeiter/innen in ihrem Arbeitsbereich gründlich ein.
• Wir wollen Fehler benennen um sie zukünftig zu vermeiden und nicht um Schuldige zu finden.
• Wir hören Verbesserungsvorschläge zunächst an, versuchen sie zu verstehen, bevor wir sie bewerten und beurteilen.
• Wurden Gesprächsergebnisse, Verantwortlichkeiten und  Termine schriftlich fixiert?
  

Qualitätsindikatoren:
Gemessen wird die Häufigkeiten von Beschwerden von Kunden.
Ziel 2010:  < 4% der Kapazität Stand 01.01.2010
Gemessen wird der Grad der Zufriedenheit von Mitarbeitenden.
Ziel 2010: >60 % Zufriedenheit,

Wir müssen bei allen Absprachen, die zwischen Personen, Fachbereichen und Bereichen zur Koordinierung der Arbeit getroffen werden, folgende Fragen positiv beantworten können:

1.  Dient diese Absprache dem Wohl unserer Kunden?
2.  Berührt diese Absprache die Entwicklung oder den Bestand des LAFIM? Darf sie überhaupt getroffen werden?
3. Sind die Interessen des Unternehmens, der betroffenen Mitarbeiter und Bereiche angemessen berücksichtigt worden?
4. Erhöht die verabredete Maßnahme sachbezogen die Effektivität der Arbeit aller Beteiligten?
5.  Wurden Gesprächsergebnisse, Verantwortlichkeiten und  Termine schriftlich fixiert?
6. Ein „betriebliches internes Vorschlagswesen“ motiviert die Mitarbeiter zur Optimierung von Prozessen.

Dieses Ziel bedeutet für uns, dass wir eine hohe berufsfeldbezogene Kompetenz erhalten und weiter ausbauen. Zugleich werden wir in unseren Kernaufgabenfeldern  eine individuelle Betreuung und ggf. Förderung ermöglichen.

• Wir geben unseren Kunden ausreichende Informationen über seine Situation und beabsichtigte Maßnahmen.
• Wir versetzen unsere Kunden  in die Lage, ihre Ängste abzubauen, Vertrauen und Sicherheit zu finden.
• Wir gehen auf Wünsche der Kunden ein und erfüllen sie nach Möglichkeit. 
  
  

Im Einzelnen bedeutet dies:

• Wir begrüßen Kunden bereits im Aufnahmegespräch und beraten ihn kompetent.
• Wir klären unsere Kunden über die erforderlichen therapeutischen und pflegerischen Maßnahmen auf.
• Wir vermeiden, dass unsere Kunden  unnötig langen Wartezeiten ausgesetzt sind.
• Wir holen bei den unseren Kunden betreffenden Maßnahmen ihr Einverständnis ein.
• Wir verfügen nicht über unsere Kunden. Bei Gesprächen am Bett bzw. am Arbeitsplatz  beziehen wir unsere Kunden mit ein.
• Wir zeigen Gesprächsbereitschaft gegenüber den Kunden und ihren  Angehörigen bzw. Vertretern.
• Wir entwickeln die Fachkompetenz unserer Mitarbeiter ständig weiter.
• Wir wissen, wie wichtig die Ernährung für unsere Kunden ist. Wir bieten ihm ein Spektrum an Wahlmöglichkeiten.
• Wir bieten unseren Kunden angemessene seelsorgerische, psychologische und soziale Hilfe ggf. durch entsprechende Vermittlung.
• Wir unterstützen ehrenamtliche Helfer bei der Betreuung unserer Kunden.
• Wir gehen Beschwerden umgehend nach und treffen verbindliche Absprachen.

Qualitätsziel 4:   Information und Kommunikation

Informationen müssen rechtzeitig und verständlich an die betroffenen Mitarbeitenden weitergegeben werden. Ein guter Informationsfluss erhöht die Transparenz von Entscheidungen und unterstützt die Effizienz und Motivation der Mitarbeiter. Optimaler Informationsfluss setzt offene, vertrauensvolle Kommunikation zwischen allen voraus.

• Wir streben an, unsere mündliche und schriftliche Kommunikation zu verbessern.
• Wir verbessern unsere direkte mündliche Kommunikation.
• Wir geben in regelmäßigen Besprechungen die notwendigen Informationen weiter.
• Wir geben dabei die Möglichkeit, anstehende Fragen zu besprechen.
• Wir werden die Treffen protokollieren und bzgl. der getroffenen Vereinbarungen allen Mitarbeitern des Treffens diese Informationen zugänglich machen.
• Wir fassen am Ende jeder Besprechung die wichtigsten Abreden und Entscheidungen zusammen.
• Wir klären am Ende jeder Besprechung, wer wen über welche Inhalte der Besprechung informiert und welche Informationen zunächst vertraulich bleiben müssen.
• Wir werden alle Mitarbeitenden über wichtige Entwicklungen des LAFIM informieren.

Zukunftsentwicklung bedeutet, dass ein umfassendes Qualitätsmanagement auf- und ausgebaut wird.

• Wir werden dadurch ein Kostenbewusstsein und eine optimale Ressourcennutzung ermöglichen.
• Wir werden eine Flexibilisierung in Arbeitsabläufen und Strukturen fördern.
• Wir werden alle Bereiche und Unternehmensteile zukunftsorientiert entwickeln.
• Die Führungskräfte formulieren Ziele und Strategien für deren Umsetzung.
• Wir werden die Leistungsangebote und die Arbeitsabläufe sowie die Abteilungsstrukturen regelmäßig daraufhin überprüfen, ob sie den Anforderungen einer optimalen Versorgung unserer Kunden entsprechen.
• Von allen Mitarbeitenden wünschen wir uns die Erkenntnis, dass die Bereitschaft zu ständiger Fort- und Weiterbildung eine wichtige Grundlage für die eigenen Wettbewerbsfähigkeit und Berufzufriedenheit und eine lange Berufslaufbahn ist.
• Wir bauen ein leistungsfähiges EDV-System zur Unterstützung dieser Prozesse weiter aus.
• Wir überwinden „Abteilungs-Denken“ und machen uns bewusst, dass jeder Erfolg zum Erfolg der LAFIM-Gruppe beiträgt.

Qualitätsindikatoren
Gemessen wird die Kapazitätsauslastung, Ziel 2010: > 95,7 %
Gemessen wird Betriebsergebnis, Ziel 2010: > 0 + 3 Bruttomonatssummen
Gemessen wird die Umsatzrendite, Ziel: > 4,5 % gemeinnütziger Bereich (> 7% gewerblicher Bereich)
Ziel 2010: > 51 % Zustimmung

Potsdam, den 18. Januar 2010
Revisionsstand 03 – Endstand abgestimmt in der GBL am 18. Januar 2010.